3 cách đơn giản để nắm bắt được trái tim khách hàng



Việc nắm bắt được trái tim khách hàng rất quan trọng để có thể thuyết phục họ mua hàng và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp. Để có được trải nghiệm khách hàng tốt nhất, bạn có thể sử dụng 3 cách đơn giản dưới đây: 

Nghệ thuật nắm bắt trái tim khách hàng

1. Thiết kế chân dung khách hàng

Thiết kế chân dung khách hàng chính là một trong những cách giúp bạn nhìn rõ khách hàng. Không biết rõ khách hàng là ai thì mọi sáng tạo sản phẩm và các kế hoach kinh doanh của bạn đều thất bại. Chân dung khách hàng sẽ bao gồm các vấn đề về tên, tuổi, địa chỉ, ngành nghề, thu nhập và các hành vi của họ, bao gồm: động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc. Nếu nắm bắt được những điều này có nghĩa là bạn đang đi dần đến thành công. 

2. Các cấp độ trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị theo cảm nhận của khách hàng, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn và trung thành của họ với doanh nghiệp. Đây cũng là cách mà khách hàng đánh giá về trải nghiệm doanh nghiệp mang lại cho họ. 

Ba cấp độ khách hàng đo lường trải nghiệm mà công ty mang lại tương ứng với ba vấn đề từ phía doanh nghiệp, là: Product (sản phẩm), delivery và mindset (cảm xúc). Khi đó, công ty cần thu thập thông tin và đánh giá theo ba cấp độ hay tiêu chí trên. Từ đó, xác định vấn đề ưu tiên, sắp xếp nguồn lực cho những vấn đề có tác động lớn đến khách hàng.

 

3. Tư duy dọc hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là các bước và điểm tiếp xúc khách hàng thực hiện từ khi nhận biết về sản phẩm, rồi mua và dùng sản phẩm hay dịch vụ của công ty.

Khi tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, làm quy trình hay chính sách, chúng ta đều cần tư duy theo hành trình khách hàng thay vì tư duy cục bộ tại mỗi khâu trong quy trình. Đó là vì, kể cả khi bạn đã cố gắng tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, vẫn chưa đảm bảo tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Quản lý trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình khác với việc mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều làm tốt việc của mình nhưng không tạo nên một trải nghiệm mang tính nhất quán trên hành trình.

Cách tư duy dọc đó được cụ thể bằng việc giải quyết các nội dung sau:

– Mục đích thực sự của khách hàng là gì?

– Trước khi thực hiện giao tiếp với công ty thì họ làm gì?

– Sau khi họ thực hiện giao tiếp này họ sẽ làm gì?

– Điều gì làm họ vui?

Điều này cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng để phục vụ đúng nhu cầu của họ.